翻譯服務(wù)質(zhì)量是翻譯公司進(jìn)行管理的基礎(chǔ)和核心。提高翻譯服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度不僅是企業(yè)自身發(fā)展的需要,也反映了社會(huì)的進(jìn)步和人類不斷追求高質(zhì)量生活的要求。
翻譯服務(wù)企業(yè)必須把服務(wù)的質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的核心和重點(diǎn)。把不斷提高服務(wù)質(zhì)量,更好地滿足顧客和其他受益者的需求作為企業(yè)管理和和發(fā)展的宗旨。任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)沒有完善的服務(wù)質(zhì)量體系作保證,要實(shí)現(xiàn)自己的質(zhì)量戰(zhàn)略都將成為空洞的口號(hào)。
1、?服務(wù)質(zhì)量體系
服務(wù)質(zhì)量體系是指為實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。服務(wù)質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需求為準(zhǔn)。服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量體系主要是為滿足服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理需要而設(shè)計(jì),較之特定顧客的要求更廣泛。顧客不僅僅評(píng)價(jià)該服務(wù)體系的相關(guān)部分。為了合同或強(qiáng)制性質(zhì)量評(píng)價(jià)目的,可要求對(duì)已確定的服務(wù)質(zhì)量體系要素的實(shí)施進(jìn)行證實(shí)。
服務(wù)質(zhì)量體系的作用為:達(dá)到和保持服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo),使服務(wù)企業(yè)內(nèi)部相信服務(wù)質(zhì)量達(dá)到要求,使顧客相信符合質(zhì)量要求。質(zhì)量體系是一種客觀存在的事物,是實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ),又是服務(wù)質(zhì)量管理的技術(shù)手段。建立的服務(wù)質(zhì)量管理體系應(yīng)服從于服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)。
服務(wù)質(zhì)量體系主要包括管理者的職責(zé)、資源和質(zhì)量體系。顧客則是服務(wù)質(zhì)量體系的核心。只有管理者的職責(zé)、人力和物質(zhì)資源以及質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)之間相互配合和協(xié)調(diào),才能保證顧客滿意。
2、?管理人員的職責(zé)
翻譯服務(wù)企業(yè)管理人員的職責(zé)是制定服務(wù)方針并使顧客滿意。成功實(shí)施質(zhì)量方針依賴于管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量體系的開發(fā)和有效運(yùn)行的支持。
企業(yè)管理人員應(yīng)采取必要的措施,確保質(zhì)量方針的傳播、理解、實(shí)施和保持。服務(wù)質(zhì)量方針應(yīng)明確服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)等級(jí)、企業(yè)的質(zhì)量形象和信譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)、保證服務(wù)質(zhì)量的措施和全體員工的作用等內(nèi)容。
3、?質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量活動(dòng)
建立質(zhì)量目標(biāo)的主要目的為:顧客的需要與翻譯服務(wù)企業(yè)的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德相一致,企業(yè)應(yīng)不斷改進(jìn)并考慮社會(huì)及環(huán)境的要求和提供服務(wù)的效率等。
翻譯服務(wù)企業(yè)在確定直接或間接質(zhì)量活動(dòng)后,應(yīng)形成文件,采取下列措施:
① 明確規(guī)定一般和具體的質(zhì)量職責(zé)
② 明確規(guī)定影響服務(wù)質(zhì)量的每一項(xiàng)活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限
③ 規(guī)定不同活動(dòng)之間的調(diào)控和協(xié)調(diào)措施
④ 查明潛在的或?qū)嶋H的質(zhì)量問題,并采取措施預(yù)防或糾正措施。
質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限
管理者的職責(zé)涵蓋影響服務(wù)質(zhì)量的所有管理人員。應(yīng)明確規(guī)定管理人員一般和專門的職責(zé)和權(quán)限。這些職責(zé)和權(quán)限包括服務(wù)企業(yè)內(nèi)部和外部各個(gè)接觸面上的顧客與服務(wù)提供者之間的關(guān)系,所規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限應(yīng)與為達(dá)到服務(wù)質(zhì)量所必須采用的手段和方法一致。
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