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翻譯服務(wù)質(zhì)量是翻譯公司進行管理的基礎(chǔ)和核心。提高翻譯服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度不僅是企業(yè)自身發(fā)展的需要，也反映了社會的進步和人類不斷追求高質(zhì)量生活的要求。

翻譯服務(wù)企業(yè)必須把服務(wù)的質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的核心和重點。把不斷提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客和其他受益者的需求作為企業(yè)管理和和發(fā)展的宗旨。任何一個服務(wù)企業(yè)沒有完善的服務(wù)質(zhì)量體系作保證，要實現(xiàn)自己的質(zhì)量戰(zhàn)略都將成為空洞的口號。

1、?服務(wù)質(zhì)量體系
服務(wù)質(zhì)量體系是指為實施服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。服務(wù)質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需求為準(zhǔn)。服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量體系主要是為滿足服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理需要而設(shè)計，較之特定顧客的要求更廣泛。顧客不僅僅評價該服務(wù)體系的相關(guān)部分。為了合同或強制性質(zhì)量評價目的，可要求對已確定的服務(wù)質(zhì)量體系要素的實施進行證實。
服務(wù)質(zhì)量體系的作用為：達到和保持服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，使服務(wù)企業(yè)內(nèi)部相信服務(wù)質(zhì)量達到要求，使顧客相信符合質(zhì)量要求。質(zhì)量體系是一種客觀存在的事物，是實施服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，又是服務(wù)質(zhì)量管理的技術(shù)手段。建立的服務(wù)質(zhì)量管理體系應(yīng)服從于服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)。
服務(wù)質(zhì)量體系主要包括管理者的職責(zé)、資源和質(zhì)量體系。顧客則是服務(wù)質(zhì)量體系的核心。只有管理者的職責(zé)、人力和物質(zhì)資源以及質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)之間相互配合和協(xié)調(diào)，才能保證顧客滿意。

2、?管理人員的職責(zé)
翻譯服務(wù)企業(yè)管理人員的職責(zé)是制定服務(wù)方針并使顧客滿意。成功實施質(zhì)量方針依賴于管理者對服務(wù)質(zhì)量體系的開發(fā)和有效運行的支持。
企業(yè)管理人員應(yīng)采取必要的措施，確保質(zhì)量方針的傳播、理解、實施和保持。服務(wù)質(zhì)量方針應(yīng)明確服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)等級、企業(yè)的質(zhì)量形象和信譽、服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)、保證服務(wù)質(zhì)量的措施和全體員工的作用等內(nèi)容。

3、?質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量活動
建立質(zhì)量目標(biāo)的主要目的為：顧客的需要與翻譯服務(wù)企業(yè)的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德相一致，企業(yè)應(yīng)不斷改進并考慮社會及環(huán)境的要求和提供服務(wù)的效率等。
翻譯服務(wù)企業(yè)在確定直接或間接質(zhì)量活動后，應(yīng)形成文件，采取下列措施：
① 明確規(guī)定一般和具體的質(zhì)量職責(zé)
② 明確規(guī)定影響服務(wù)質(zhì)量的每一項活動的職責(zé)和權(quán)限
③ 規(guī)定不同活動之間的調(diào)控和協(xié)調(diào)措施
④ 查明潛在的或?qū)嶋H的質(zhì)量問題，并采取措施預(yù)防或糾正措施。

質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限
管理者的職責(zé)涵蓋影響服務(wù)質(zhì)量的所有管理人員。應(yīng)明確規(guī)定管理人員一般和專門的職責(zé)和權(quán)限。這些職責(zé)和權(quán)限包括服務(wù)企業(yè)內(nèi)部和外部各個接觸面上的顧客與服務(wù)提供者之間的關(guān)系，所規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限應(yīng)與為達到服務(wù)質(zhì)量所必須采用的手段和方法一致。

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